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蜗牛移动非应邀商业电子信息治理相关制度

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

世纪蜗牛通信科技有限公司 发布

版本：V1.0

2023年6月3日

 

 

 

一、总则

蜗牛移动作为依托基础电信企业网络设施提供电信服务的特殊主体，在非应邀商业电子信息治理领域需承担与基础电信运营商同等甚至更严格的合规责任。其治理制度需在遵循国家统一框架的基础上，结合自身业务模式制定专项管控措施。

二、目的及依据

1.目的与依据

1.1明确制度目的：规范非应邀商业电子信息（如短信、彩信、语音呼叫等）的发送行为，防范骚扰信息，保护用户合法权益，维护企业品牌信誉。

1.2法律依据：根据《中华人民共和国个人信息保护法》《通信短信息服务管理规定》《电信和互联网用户个人信息保护规定》《通信网络安全防护管理办法》及工信部《关于规范商业性电子信息管理的通告》制定本制度。

2.适用范围

适用于本企业及所有用户、合作代理商、内容提供商通过短信、语音呼叫、APP推送等方式向用户发送的商业营销、广告推广等非应邀电子信息行为。

3.术语定义

非应邀商业电子信息：

用户未主动订阅或明确拒绝接收的商业性短信、彩信、语音呼叫、邮件等。

关键主体：蜗牛移动、渠道代理（业务方）、用户（个人）。

三、管理职责分工

1.责任部门

设立“信息治理合规部”，统筹制度执行；联合技术部（开发防骚扰系统）、客服部（处理投诉）、市场部（规范营销需求）协同管理。

2.职责内容

销售管理部：制定/修订制度、审核营销信息合规性、监督合作方资质。

技术部：部署信息发送审核系统（如关键词过滤、频次限制）、监测异常发送行为（如短时间高频发送）。

市场部：提交营销信息需附用户同意证明（如订阅记录），禁止无授权发送。

客服部：建立用户投诉快速响应机制（24小时内反馈），记录退订/投诉数据并同步合规部。

四、信息发送规范

1.基础规范：

必须取得用户“明确同意”方可发送（同意形式：短信订阅、官网勾选、书面协议等）；

2内容规范：

2.1身份明示：每条信息、语音须包含：【XX企业名称】前缀、发送方简称、说明等。 

2.2退订机制：

   - 短信：结尾强制添加“回T退订”指令（需工信部备案的退订端口） 

   - 语音：首句播报“按9拒收后续推广” 

2.3禁止内容：虚假促销、涉黄赌毒、诱导转发、屏蔽退订代码等。

1. 频次限制：

短信：

90天内，用户语音通话低于10次，流量使用低于100MB，用户累计短信量超过300条

语音：

近30天内累计通话超过15次,主叫占比90%以上,且被叫号码重复度低于30%,被叫号码重复度低于30%

触控以上风控标准则停机、（锁定原因：异常用户，不允许自主复机）

1. 发送时间限制：每日8:00-21:00，节假日及夜间（21:00-8:00）禁止发送

五、用户及渠道管理

1 用户管理：依据频次限制进行管理，触控到风控即可停机，如误判或正规需求需向蜗牛移动申诉，提供承诺函及使用说明，方可申请复机。

2 渠道管理：

2.1渠道均为合规企业资质，发展11位个人用户电话卡，禁止营销类业务

2.2依据工信部12321平台下发进行追溯及反查（垃圾短信、骚扰和诈骗电话）

违规行为：未经用户同意发送信息、电话骚扰，超频次发送触及风控，伪造用户同意记录的依据数量及情况进行管控及处罚，包括但不限于停新增、管控在网码号、罚款、清退、移交公安机关等措施。

六、用户投诉响应机制

在12321投诉平台基础上，蜗牛移动设置10040客服专线

1 24小时内针对被风控停机码号做复核及检验，是否复机

2 24小时内针对被骚扰号码投诉反馈，并核实联系用户进行劝诫

七、附则

本制度自发布之日起执行，每季度根据工信部新规修订，修订稿需经法务部及信息治理合规部签批，并公司内宣以及对外公示。